Ethnographie Au Service De L’entreprise : Guide Pratique Pour Mieux Comprendre Vos Clients Et Vos Employés par Karen LELAND, Keith BAILEY, Ralph HABABOU

Le Service client Pour les Nuls
par Karen LELAND, Keith BAILEY, Ralph HABABOU

Le client est roi !

Aujourd’hui, la réussite d’une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus: les clients demandent un suivi, de l’aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement !

Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu’elle attend.

Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien ? garder votre sang-froid avec un client encolère, bien concevoir votre site web… ? mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l’excellence dans ce domaine.

Découvrez comment:

Mettre le client au coeur de l’entreprise
Améliorer le service client par des enquêtes
Coacher votre équipe
Transformer la qualité du service en succès commercial
Gérer les clients difficiles
Traiter les réclamations dela clientèle
Développer le service client sur le Web


Les Livres disponibles
par

La liste exhaustive des ouvrages disponibles publiés en langue française dans le monde. La liste des éditeurs et la liste des collections de langue française.

Lean en ingénierie
par Cécile ROCHE, Luc Delamotte

Le Lean est d’autant plus indispensable que le monde s’accélère et se complexifie. Il revalorise l’humain dans l’entreprise en favorisant la réflexion et l’initiative individuelles et donne du sens aux équipes mises au défi de la compétitivité et de l’innovation. Il s’agit de comprendre ce qu’on ne sait pas pour satisfaire le client, de maîtriser les risques et d’innover. Ce livre est conçu comme un guide de voyage. Dans sa première partie il présente tout ce qu’il faut savoir avant de partir ; définitions, vocabulaire, préparatifs, conseils, coutumes, histoire, adresses utiles. Le voyage commence dans la deuxième partie, avec une présentation claire et détaillée de chacune des principales pratiques et les meilleurs itinéraires les mettant en oeuvre. De nombreux cas concrets illustrent la démarche Lean au sein d’une organisation d’ingénierie.

Maquetter
par Martin Lauquin, Nicolas Minvielle, Olivier Wathelet

Ce guide pratique, s’appuyant sur des travaux scientifiques vulgarisés et des cas d’entreprises concrets, invite à prendre au sérieux la richesse et la puissance du « faire » dans la conduite quotidienne d’une organisation. Maquetter aide à résoudre les problématiques de l’entreprise d’une manière souvent plus concrète, mais tout aussi efficace et pragmatique, que par la médiation de la parole et des écrits, dans des contextes d’incertitude. Si les maquettes se sont imposées en premier lieu dans les métiers de la création, elles se sont récemment propagées dans les départements innovation, informatique, marketing, ressources humaines, etc. Désormais, elles trouvent leur emploi dès lors que les solutions à déployer sont de prime abord incertaines, que la collaboration étroite avec les futurs usagers s’avère indispensable, ou encore que l’adaptation au changement doit primer sur la fidélité à un plan préétabli. Pour que la greffe prenne, Maquetter offre un ensemble de principes et d’outils – à placer à tous les niveaux de l’entreprise, dans les mains de ceux qui pensent et de ceux qui font. Faire, et faire ensemble, s’avère une démarche puissante. Dans la boîte à outils du manager, la maquette contribue à combler le fossé entre la stratégie et l’exécution. Sortez de votre réunion et retroussez-vous les manches !

Travail, emploi & douance
par Steven Verbeek, Noks Nauta, Sieuwke Ronner, Laurence Dulon

La question des adultes doués et de la place qui leur est faite au sein de notre société met en évidence les difficultés d’intégration socioprofessionnelle auxquelles ils sont exposés. Disposant d’une intelligence et d’une créativité hors norme auxquelles sont cependant corrélées certaines vulnérabilités, les personnes douées ne bénéficient pas toujours de conditions favorables à l’épanouissement de leur potentiel et au développement de leurs talents. C’est ainsi que le présent ouvrage expose dix études de cas s’appuyant sur l’expérience clinique et transdisciplinaire de leurs auteurs, pour illustrer les difficultés auxquelles les personnes douées sont confrontées dans le monde du travail. Le lecteur doué ne manquera pas d’y reconnaître ses propres expériences et de s’identifier à ces personnages hauts en couleur, avec amusement mais aussi un peu de mélancolie. C’est pourquoi des outils concrets sont proposés pour l’encourager à se découvrir et à se valoriser, et des pistes et recommandations suggérées aux institutions et organisations socioproductives dans la perspective d’une meilleure intégration de ces personnes aussi précieuses qu’atypiques !

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